Der Ton macht den Service – Kommunikation am Telefon

Neulich rief ich bei einer renommierten Bank an und wollte eine Mitarbeiterin sprechen, die für die Veranstaltungsplanung zuständig ist. Ihre Kollegin, die ich vom Telefon her schon lange kenne, nahm den Hörer ab und meldete sich professionell. Soweit, so gut.

Dann bat ich darum, mich mit der besagten Mitarbeiterin zu verbinden.

Die Antwort: „Sie ist nicht da.“ Pause…

Ich: „Wann ist sie denn wieder zu erreichen?“

Sie: „Ja, also, sie ist auf jeden Fall bis mindestens nächsten Dienstag nicht da.“ Pause…

Ich: „Also kann ich am Mittwoch Glück haben?“

Sie: „Probieren Sie’s, aber ich kann Ihnen nichts versprechen.“ Wieder Pause…

Ich wieder: „Ja, danke, dann probiere ich es am nächsten Mittwoch wieder.“

Sie: „Ja, danke. Auf Wiederhören.“

Was war hier schlecht? Nichts, denken Sie? Ich jedenfalls hatte nach diesem Gespräch ein schales Gefühl. Warum?

Nun, die Stimme der besagten Kollegin ging vor den Pausen immer ganz tief nach unten und ich musste jedesmal aktiv nachfragen. Aufgrund ihrer Ausführungen dachte ich, entweder ist die Mitarbeiterin krankgeschrieben und es steht noch nicht fest, wann sie wieder arbeitsfähig ist oder etwas Unangenehmes ist passiert und sie will oder darf es nicht kommunizieren.

Verstehen Sie mich richtig: Ich finde nicht, dass man jedem am Telefon familiäre Ereignisse oder Einzelheiten erzählen muss. Nun wusste ich aber zufällig, dass sie zuvor im Urlaub war. Vielleicht war sie krank geworden? Bei Menschen „aus dem weiteren Arbeitsumfeld“ würde ich so etwas selbst auch erwähnen. Man muss ja nicht gleich die Krankheit oder alle Einzelheiten erwähnen. Aber wenn man den anderen schon näher kennt und länger Kontakt hat, empfinde ich das als angemessen. Wenn es wirklich arbeitsmäßig einen Grund gibt, hätte sie zum Beispiel sagen können:

„Frau xy ist diese Woche nicht im Haus. Ab nächsten Mittwoch ist sie wieder erreichbar.“

Wenn ihr Tonfall fest und positiv geklungen hätte, hätte ich gedacht: Alles klar, melde mich Mittwoch wieder. Und selbst, wenn sie nur „voraussichtlich“ wieder erreichbar wäre, hätte das immer noch besser geklungen als diese „düsteren“ Aussagen, die durch den ernsten Tonfall und die Pausen entstanden waren.

Obwohl ich bei dieser Bank als Dozentin für Veranstaltungen tätig bin, kam ich mir vor wie ein Bittsteller, der schön am langen Arm „dumm“ gehalten werden soll.

Geht das einher mit dem Image der Bank, das ich bis dato von ihr hatte? Überhaupt nicht! Und zum Glück habe ich dort genügend andere Kontakte, die das wettmachen.

Aber dennoch hinterlässt dieses Gespräch einen Kratzer in der Beziehung.

Denken Sie mal drüber nach: Wie fühlen sich Ihre Anrufer? Willkommen oder auf Distanz gehalten?

Wie würden Sie sich gerne fühlen, wenn Sie Kunde sind und bei Lieferanten anrufen?

Gute Willkommensgefühle diese Woche!

Geschrieben von

Geschäftsführerin und Trainerin für Akquise, Vertrieb und Kommunikation bei der Guerrilla Marketing Group. Sie co-moderiert seit mehreren Jahren die populäre Sendung GuerrillaFM mit Tipps und Hinweisen zu mehr Wachstum und Profitabilität für Selbständige und mittelständische Unternehmen.

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