Zuerst einmal: Ich mag Starbucks. Wo immer ich auf der Welt war, habe ich mich gefreut, wenn ich das Starbucks Logo gesehen habe. Egal ob nah in Berlin, Frankfurt oder Wien war. Oder in der Ferne: San Francisco, Detroit oder in Seoul.

Starbucks! Hurra: Guter Kaffee. Toller Kuchen. Sessel. Steckdosen. WLAN. Was will man also mehr? Und was hat das mit Marketing zu tun?

Freunde bei Starbucks

Der Erfolg von Starbucks basiert auf der besonderen Kundenbeziehung, die auf mehr als nur den Verkauf eines Kaffees aus ist. Er basiert auf Freundschaft. Auch wenn der Begriff „Freund“ seid Facebook etwas inflationär verwendet wird, so sagt es Starbucks über sich und uns Kunden seit vier Jahrzehnten: Wir sind Freunde mit denen man den Kaffee teilt:

Every day, we go to work hoping to do two things: share great coffee with our friends and help make the world a little better. It was true when the first Starbucks opened in 1971, and it’s just as true today… (Zitat Starbucks-Website)

Bei den letzten Besuchen bei Starbucks in Berlin ist mir aufgefallen, dass man wohl nicht mehr jeden Besucher als Freund ansieht.

Warum? Für die Benutzung des WC braucht man einen Zugangscode. Und den erhält man erst, wenn man etwas gekauft hat. Das ist mehr als lästig. Man geht los. Findet eine verschlossene Tür. Liest das Schild. Geht zu seinem Platz zurück. Dann sucht man den Bon; falls man ihn nicht schon weggeworfen hat. Dann sucht man den Code auf dem Bon. (Dabei fällt mir erst einmal richtig auf, dass ich gerade unglaubliche 8,10 Euro für einen Kaffee und ein Stück Kuchen ausgegeben habe). Wieder zurück und den Code auf der unübersichtlichen Tastatur eingeben.

Okay, Starbucks, behandelt man so seine Freunde?

Ende der Freundschaft …

Oder endet die Freundschaft (und Kundenbeziehung), falls ich Starbucks nur wegen der Notdurft besuche und dieses Mal nichts kaufen möchte?

Sicherlich ist es eine Menge Arbeit, die Räumlichkeiten an stark frequentierten Orten (Friedrichstrasse, Hackescher Markt, Pariser Platz etc.) in Berlin in Ordnung zu halten und deswegen hat das irgendein cleverer Manager  bei Starbucks sicher für eine gute Idee gehalten.

Aber die Toiletten müssen sowieso sauber gemacht werden. Egal wie viele Menschen diesen Ort besuchen. Ob es Kunden oder (momentan) „Nicht-Kunden“ waren.

… oder ist es nur eine kleine Erpressung?

Aus Kundensicht ist aber zweierlei wichtig:

1. Es ist eine Art Erpressung – Du willst das WC benutzen? Dann kauf etwas bei uns! Wenn ich kein kaufender Kunde bin, dann kann ich mir den Zugang nur erschleichen, indem ich andere Gäste nach dem Zugangscode frage.
2. Habe ich etwas gekauft, verärgert mich das Vorgehen trotzdem. Jedes Mal, wenn ich als Kunde (und dabei ist es mir aufgefallen) bei Starbucks war, hatte ich deswegen eine schlechtere Meinung vom Unternehmen und dem Service. Außerdem will ich keinen Zugangscode eingeben.

So richtig willkommen fühle ich mich bei Starbucks deswegen nicht mehr. Dabei ist „sich willkommen fühlen“, eines der vier Dinge, die ein Kunde bei einem Unternehmen sucht. Ein wichtiger Teil, der die Kundenbindung erschafft.

P.S.: Ach ja, das WLAN ist bei Starbucks für 2 Stunden kostenlos – völlig ohne Zugangscode …