Stellen Sie sich vor, Sie sitzen im Büro und beantworten gerade wichtige E-Mails.

Ihr Telefon klingelt. Sie gehen ran und denken sich: „10 Minuten habe ich noch, bevor ich los muss, diesen Anruf nehme ich noch an“.
Es meldet sich ein Herr „Becker“ mit einer sympathischen Stimme von einer Telekommunikationsfirma (keine der üblichen bekannten) und fragt: „Darf ich gleich zum Punkt kommen?“ Sie kennen diesen Satz als einen geschickten Einstieg in ein Akquisetelefonat und ich sage: „Ja, gern“. Vor allem denken Sie, dass das Gespräch nicht so lange dauert bei diesem Einstieg und dass dieser Herr ja nett klingt.

Dann kommt der Satz: „Frau Owen, wir können Ihnen helfen, 20% Ihrer Handykosten zu sparen.“

Ich daraufhin: „Sorry, wenn ich Sie hier gleich unterbreche. Das ist für mich nicht interessant, weil wir erstens nur eine überschaubare Anzahl Handys haben und zweitens lieber alles in einer Hand belassen und ich dadurch ja schon einen gewissen Preisvorteil beim jetzigen Lieferanten habe (den habe ich ihm sogar genannt).

Ich bin also auskunftsfreudig und liefere ihm etwas, worauf er reagieren kann (das freut normalerweise jeden Akquiseanrufer).
Genau das tut er auch wie folgt: „Das können Sie auch weiterhin. Es geht ja hier nur um die Kosten und Sie müssten dazu nur einen Termin von 15 Minuten mit unserem Berater ausmachen (gut gelöst, den Aufwand mit „nur“ minimiert).

Ich daraufhin: „Sorry, aber für die Differenz von 20 % möchte ich keinen Termin und irgendetwas ändern oder kündigen“ (hatte dabei auch die bestehenden Verträge im Kopf).
Er: „Na, was zahlen Sie denn jetzt?“
Ich: „Gesamt ca. 170 €.“ (Die ca. 34 € mögliche Ersparnis im Monat ist mir also keine Veränderung wert).
Er: „Na sehen Sie? Da können Sie aber doch ordentlich Geld sparen.“
Ich: „Nein, wie ich Ihnen schon gesagt habe, ich möchte hier nichts ändern.“
Er: „ Na, aber Sie verschenken hier doch bares Geld.“
Ich: „ Ja, das mag sein und trotzdem ist das für mich ok, weil ich hier generell nichts ändern möchte.“
Er:“ Ja, also Sie wollen wirklich kein Geld sparen? Sie sollten sich das wirklich mal näher anschauen.“
Ich (jetzt leicht wütend): „ Nein, tut mir leid, wir wollen wirklich nichts ändern und ich danke Ihnen und lege jetzt auf.“

Schade, dass das Telefonat so endete.

Ich hätte es mir anders gewünscht und war am Anfang ja durchaus offen und gesprächsbereit.

Ab wann lief das Telefonat in die falsche Richtung?

Für mich, ab dem Punkt, an dem er mich nach der Summe fragte, die ich heute bezahle. Als er dann auf „ordentlich Geld sparen ging“ und nicht meinen „Status Quo“ anerkannte, nämlich dass ich mich nicht verändern will für die mögliche Ersparnis von 34 € im Monat.

Gleich zu Anfang machte mich zusätzlich misstrauisch, dass er mir keine Fragen gestellt hatte, sondern sofort den Nutzen von exakt 20% Ersparnis in den Raum stellte.

Zusammenfassend:

1. Einstieg gut gelöst … „zum Punkt kommen“ … (Er hat etwas langsam gesprochen, was mich stutzig machte, denn es klang nach auswendig gelernt. Wenn man diesen Einstieg nutzt, müssen die Betonung und das Tempo stimmen).

2. Möglichen Nutzen schlecht gelöst: … „20% Kosten sparen“ … (Woher weiß er das, wenn er mir nicht eine einzige Frage gestellt hat? Besser fände ich „bis zu 20%“ oder „ca. 20%“, je nachdem, was Sie derzeit nutzen“.)

3. Einwandbehandlung schlecht gelöst: Seine Reaktionen und das Wort „aber“ machten mich nur aggressiver und noch weniger offen für seine (vielleicht) guten Argumente, die ich da schon gar nicht mehr hören wollte.

Hier hätte ich mir eine Reaktion gewünscht wie z.B.: „Ja, das kenne ich. Wenn man mit einem Lieferanten zufrieden ist, will man sich in der Regel nicht verändern. Was müsste denn gegeben sein, damit Sie mal einen Termin von 15 Minuten in Erwägung ziehen würden?“

Oder „Hmm, das wären bei Ihnen ca. 34 € im Monat, die Sie möglicherweise sparen könnten. Das macht im Jahr rund 400 €. Wäre Ihnen das einen kurzen Termin von 15 Minuten wert und Sie entscheiden danach, was Sie machen?“

Ich glaube, so hätte er mich zu einem Termin bekommen.

Was denken Sie? Wie hätte er Sie zu einem Termin motiviert?

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