Heute hatte ich mal zur Abwechslung ein charmantes Telefonerlebnis der anderen Art, das ich gern mit Ihnen teile:

Ich rief bei einer Firma an, die  an uns eine Anfrage per E-Mail geschickt hatte und um Unterstützung bezüglich des Vertriebs von Weiterbildungsangeboten bat. Gut, das können wir. Soweit so gut.

Eine Frau antwortete und meinte, der zuständige Herr sei wohl in einer Beratung, sie schaue mal nach. Dann hörte ich noch „Ach, wir hatten doch gestern zusammen telefoniert“ (dies galt wohl dem Herrn in der Beratung…). Und dann „da ist eine Frau von Marketing…, soll sie später zurückrufen?“.

Woraufhin er mit „Ja“ antwortete und sie mir Gleiches dann am Telefon wiederholte. Ich fragte, ob ich ihm eine Mail schicken könne, es ginge um seine Anfrage an uns. „Ja, klar, schicken Sie ihm doch ’ne Mail“ war ihre Antwort.

Ich wollte nämlich, dass er wusste, dass wir uns gemeldet haben und die ganze „Buchstabier-Arie“ umgehen.

Was kann man daraus lernen?

1. Nun, zu allererst einmal hören Sie zu und merken sich den Namen des Anrufers. Vor allem, wenn dieser jemand anderes sprechen möchte. Auch der andere möchte ja bestimmt wissen, wer ihn sprechen möchte.
2. Drücken Sie den Anrufer „auf Stummschaltung“ und weisen Sie ihn vorher darauf hin, dass Sie nachfragen werden. Falls Sie unangekündigt wegdrücken, ist das sehr unhöflich.
3. Benutzen Sie den Konjunktiv. „Könnten Sie bitte in einer Stunde noch einmal anrufen“ klingt höflicher, als „können Sie in einer Stunde noch einmal anrufen“. Ja, auch wenn das hier der Berliner Raum ist (und man den Berlinern nachsagt, sie seien ein wenig ruppig), auch hier sind Menschen sensibel für so etwas und „hören“ den Unterschied.
4. Ein schlechter Telefonanruf lässt Ihr Firmenimage schlecht aussehen. Obwohl ich weder den Herrn noch seine Firma persönlich kenne, habe ich schon einen gewissen Eindruck bekommen in puncto „Servicehaltung“ oder Kundenorientierung. Außerdem scheint auch er selbst wenig Wert auf diese Dinge zu legen, sonst hätte er wahrscheinlich nachgefragt „wer ist dran“? So fühlte ich mich in die Schublade der „ungebetenen Anrufer“ einsortiert. Und wahrscheinlich wendet auch diese Firma „telefonische Kaltakquise“ als eine Methode an, um neue Kontakte zu knüpfen.

Muss das so sein? Keinesfalls. Daher ist das auch so wichtig, dass Ihre „telefonischen Visitenkarten“, sprich jeder, der das Telefon bedient, gut trainiert sind und in Ihrem Sinne nach außen hin agieren.

Wie geht es besser?

Denken Sie einmal nach, wann und wo haben Sie sich am Telefon besonders gut verstanden oder behandelt gefühlt? Und was hat derjenige am Ende der Leitung dazu wie beigetragen? Wenn wir andere so behandeln, wie wir selbst behandelt werden möchten, ist das im allgemeinen eine gute Faustregel…
Und wenn Sie Firmen anrufen, um herauszufinden, ob diese eventuell Interesse an Ihrem Produkt oder Ihrer Leistung haben, also sogenannte Kaltanrufe tätigen, ist das das Mindeste, was Sie drauf haben müssen.

Und natürlich ist hier neben dem, wie Sie es sagen, auch besonders wichtig, was Sie sagen. Am Telefon professionell zu antworten, wenn man das Telefon abnimmt, ist die eine Sache, aber wenn man Kaltanrufe tätigt, ist die Hürde nochmals höher.

Denn Psychologie spielt hierbei eine große Rolle.

Welche Fallen Sie beachten müssen und wie Sie mit Hilfen eines logischen „Gerüsts“ Ihre eigenen Kaltakquise (noch) erfolgreicher machen können, erfahren Sie in unserem beliebten Training „Die Kunst der Kaltakquise“, welches nun nach der Sommerpause am 21. September 2010 stattfindet.

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