Die Bedeutung des After-Sales-Service

Wir wissen das doch eigentlich alle – alle, die wir etwas verkaufen, eine Dienstleistung oder ein physisches Produkt – aber wir kümmern uns meist nicht ausreichend um diese Position im Verkaufszyklus: Die Betreuung des Kunden nach dem erfolgten Kauf/Verkauf. Dabei ist das so wichtig und jeder von uns hat es sicher schon erlebt, sei es der Service-Anruf des Autohauses nach der Abholung des Wagens, die Erinnerungs-Email des Zahnarztes zur jährlichen Kontrolle (bekomme ich immer…) oder auch der Rückruf des Paketdienstes nach Reklamation einer Sendung (klappt meist nicht trotz Zusage…).

Ein Kunde ist in diesem Zusammenhang nämlich immer auch ein sehr wertvolles Marketing-Werkzeug und wir können hier eine ganze Reihe von Maßnahmen andocken, die, sofern in hervorragender Qualität durchgeführt, schlussendlich über Empfehlungen auch zu neuen Kunden führen können.

Prüfen Sie doch einmal, ob folgende Punkte in Ihrem After-Sales-Service erfüllt sind:

  • Bieten Sie eine Garantie oder Gewährleistung, die über den gesetzlichen Rahmen hinausgeht? Warum nicht gegen Aufpreis gleich beim Kauf mit anbieten (wird gern bei Elektrogeräten oder Autos gemacht).
  • Gibt es einen After-Sales-Kundendienst oder Support? Je nach Produkt und Branche telefonisch oder webbasiert, werktags zu bestimmten Zeiten oder 24/7, also rund um die Uhr?
  • Wie steht es um Ihre Erreichbarkeit? Findet man Sie zuverlässig im Internet oder in den Gelben Seiten (die gibt es durchaus noch…)? Sind Sie bei Google MyBusiness angemeldet und stimmen die dort veröffentlichten Daten mit denen auf Ihrer Website und Ihrer Visitenkarte überein?
  • Wie haben Sie Ihre Reaktionszeiten definiert? Antworten Sie innerhalb eines Tages, einer Woche oder zufällig? Kommunizieren Sie dieses Versprechen? Hier empfehlen wir, dass Sie sich eine Selbstverpflichtung geben, nach der jede Reklamation z.B. innerhalb von 48 Stunden beantwortet wird, wohlgemerkt: Hier geht es um die Reaktion, nicht um die Lösung des Problems.
  • Sind Ihre Mitarbeiter entsprechend geschult, um mit erbosten und unzufriedenen Kundenreaktionen professionell klar zu kommen?
  • Haben Sie einen internen Prozess definiert, der vorgibt, dass Sie z.B. eine Woche oder einen Monat nach dem Kauf/Verkauf aktiv auf den Kunden zugehen und nach seiner Zufriedenheit fragen?

Bedenken Sie immer, dass es bedeutend weniger Ressourcen kostet, einen kaufenden Kunden zu halten als einen neuen zu finden.

© Brad Pict – Fotolia.com

Geschrieben von

Geschäftsführerin und Trainerin für Akquise, Vertrieb und Kommunikation bei der Guerrilla Marketing Group. Sie co-moderiert seit mehreren Jahren die populäre Sendung GuerrillaFM mit Tipps und Hinweisen zu mehr Wachstum und Profitabilität für Selbständige und mittelständische Unternehmen.

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