Macht ein Leitfaden ein Telefonat besser?

Anfänger besser als die Profis?

Heute stieß ich auf einen sehr interessanten Artikel.

Die davero gruppe, ein Call Center und Dialogmarketing-Unternehmen, hat zusammen mit der Martin-Luther-Universität Halle-Wittenberg die „Optimierung der Gesprächsqualität im telefonischen Kundenservice“ untersucht.

Da ich neulich einen zweitägigen Workshop zur Entwicklung eines Telefonleitfadens für eine Versicherung geben durfte, war ich sofort ganz Ohr.

Schlechtere Bewertung für die Call Center Agents

Es wurden insgesamt 122 Kundentelefonate analysiert (natürlich nur die Seite des Anrufers, Datenschutz!). Eine Gruppe von vorher kurz gebrieften Studenten und eine Gruppe von professionellen Call Center Agents riefen Kunden an. Ziel war, die Kundenbindung auf- bzw. auszubauen. Einzige gemeinsame Vorgabe, an die sich jeder halten musste, war eine einheitliche Begrüßung und Verabschiedung. Die Gespräche wurden nach Sprachmustern analysiert, leider konnten nicht die Kunden befragt werden.

20% und 80%

Anhand der Bewertung nach „Schulnoten“ wurden fast 80% der Studentengespräche als eher positiv (15% eher negativ) und ca. 20% der Agentengespräche als eher positiv (ca. 55% als eher negativ) bewertet.
Verwunderlich? Nicht, wenn man bedenkt, dass Call Center Agents in der Regel viel öfter telefonieren und somit „eingefahrener“ sind. Genau hier liegt die Gefahr. Die Agenten waren, im Gegensatz zu den Studenten, an die Leitfäden und wortwörtliche Formulierungen gebunden. Dadurch verloren sie im Gespräch natürlich Flexibilität und wurden als „nicht natürlich“ wahrgenommen. Und genau darum geht es : So authenthisch, kundenorientiert und flexibel wie möglich zu agieren! Geht das mit einem durchgestylten Leitfaden? Nein!

Daher meine Empfehlung (und genau so mache ich es, seit ich angefangen habe, in diesem Bereich zu trainieren): Nur so viel wie nötig in einen Leitfaden packen!
Ein guter Leitfaden gibt eine psycho-logische Struktur vor, aber immer nur auf der ersten, maximal 2. Reaktionsebene. Gibt es noch mehr Vorgaben in der Tiefe, regiert kein Mensch mehr „natürlich“.

Wie ist oft wichtiger als Was

Und hier zeigt sich wieder mal: Wichtiger als das, was man sagt, ist, WIE man es sagt.

Also: Leitfaden JA, aber flexibel und individuell.

Viel Erfolg am Telefon!

 

 

 

 

 

 

Geschrieben von

Geschäftsführerin und Trainerin für Akquise, Vertrieb und Kommunikation bei der Guerrilla Marketing Group. Sie co-moderiert seit mehreren Jahren die populäre Sendung GuerrillaFM mit Tipps und Hinweisen zu mehr Wachstum und Profitabilität für Selbständige und mittelständische Unternehmen.

1 Kommentar

  1. Macht ein Leitfaden ein Telefonat besser?

    Hallo,
    diesem Artikel kann ich voll und ganz zustimmen. In meiner knapp 30-jährigen Tätigkeit im Bereich Telefonmarketing habe ich mit Schülern, Studenten und Hausfrauen die besseren Erfahrungen als mit sogenannten Profis gemacht. Natürlich haben die „Amateure auch nach einem Leitfaden gearbeitet, brauchten sich aber nur an die Kernaussagen zu halten. Sie wirkten einfach authentischer und damit glaubwürdiger. Das unterstreicht die Aussage in ihrem Artikel, dass nicht der Inhalt entscheidend ist sondern wie es rübergebracht wird.

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