Neulich wollte ich an einem Samstag mein Auto waschen, eigentlich nichts besonderes. Nur lag noch Schnee und die Außenhöchsttemperatur lag bei Minus 5 Grad.

Nachts wurden und waren es schon ein paar Tage minus 10! Mein Auto war inzwischen sehr dreckig und die Scheibenwaschanlagen eingefroren.
Ich fuhr also zu meiner Lieblings-Autowaschstraße (meist geht es sehr schnell dort, im Preis inklusive ist die Hochdruckreinigung und hinterher das Aussaugen des Autos). Es war mittags, also ein wenig wärmer, und ich hoffte, dass, wenn ich hinterher alles sauber trocken wischen wischen würde, ich endlich wieder ein sauberes Auto hätte.

Kaufverhinderung an der Kasse

Nun kam die Überraschung. Ich fuhr in die Straße ein und die Frau, die dort Dienst hatte, fragte mich, was ich wollte. Natürlich eine Wäsche. Sie: „Hm, davon würde ich Ihnen abraten.“ Ich: „Wieso?“. Sie: “ Na, es ist so kalt, dass, selbst wenn Sie hinterher alles trocken wischen, sammelt sich auch Wasser in den Türscharnieren und wenn Sie Pech haben, bekommen Sie sie dann nicht mehr auf.“ Das sei ihr selber schon passiert. Ich (die unbedingt ein sauberes Auto wollte): „Aber wenn ich wirklich ganz doll trocken wische??“ 🙂 Sie: „Bei diesen Temperaturen friert das sofort. Sie können das gar nicht verhindern, weil Sie nicht überall ran kommen.“
Ich hatte den Eindruck, dass sie mich partout abhalten wollte eine Wäsche zu kaufen.
Ich haderte immer noch, begann aber einzusehen, dass Sie natürlich recht hatte (Geduld ist nicht immer meine größte Stärke…).

Was ich wirklich wollte

Dann fragte sie mich: „Geht es Ihnen hauptsächlich um saubere Scheiben?“ Ich: „Ja das ist das Schlimmste.“ Sie: „Da habe ich einen Tipp. Glasreiniger dabei haben und immer entsprechend die Scheiben putzen.“
„Hm, ok…“ murmelte ich.
Und dann sagte sie, dass das ja nur noch ein Tage dauern solle mit diesen tiefen Temperaturen! Sobald es um Null Grad wäre, könne ich ja wieder kommen. Und sie würde mir für die Zwischenzeit ein paar Scheiben Wischtücher geben, wie man sie sonst zur Wagenwäsche bekommt. Und meinte, lieber solle ich auf Nummer sicher gehen…

Vom Unmut zur Empfehlung

Ich war sehr angenehm überrascht über diese nette Geste, und nahm dankend die Tücher entgegen und fragte sie, ob ich etwas für Sie tun konnte, z.B. einen Kommentar im Gästebuch auf der Homepage hinterlassen. Sie: „Ja gerne!“ Da würde sie sich sehr freuen. Das würden auch die Chefs lesen.
Gesagt getan! 😉 Obwohl ich am Kaufen gehindert wurde, war ich happy.

Manchmal ist weniger Mehr

Warum?
Weil ich in meiner Wahl bestätigt wurde, dass diese Waschstraße die beste ist. Qualität und Kunden sind denen wichtig. Wichtiger als schneller Profit.
Was kann man daraus lernen?
Sie hörte sich mein Anliegen an und schilderte mir ihre Gründe, warum sie mir davon abriet. Und zwar ohne wenn und aber und verstärkte diese Information noch durch ihr eigenes Erlebnis. Dadurch wurde es sehr glaubwürdig für mich.
Sie hatte erkannt, warum es mir so schwer fiel auf die Wäsche zu verzichten und bot mir einen Kompromiss an. Nämlich saubere Scheiben mit den Tüchern.
Sie drängte mich zu gar nichts. Sondern wirkte sehr einladend. Das schaffte bzw. bestätigte mein Vertrauen in sie und damit natürlich auch speziell diese Waschstraße.

Achten Sie mal darauf:

Wo haben Sie schon einmal einen Kauf hinausgezögert? Oder kurzfristig abgelehnt?
Und wie hat sich das auf die Kundenbeziehung oder Ihre Umsätze ausgewirkt?