Wie war das gleich mit den W-Fragen? Teil 4 – Kundenservice

Guter Kundenservice zeichnet sich vor allem dadurch aus, dass im Fall einer Reklamation oder Beschwerde als erstes eine Reaktion des Bedauerns erfolgen muss!

Denn aus einem bestimmten Grund, den er ja nicht zu verantworten hat, ist der Kunde unzufrieden und hat den Aufwand, sich mit dem Kundenservice in Verbindung zu setzen. Und das ist meist kein Vergnügen.

In einem privaten Fall mit einem Möbelhaus, das einen stark beschädigten Schrank geliefert hatte, dauerte der Austausch fast 4 Wochen. Der erste Lösungsversuch – da waren schon 2,5 Wochen vergangen – scheiterte grandios: Der gelieferte Schrank war wieder defekt. Nachdem es dann hieß, der Schrank sei gar nicht mehr lieferbar, man könne aber den Kaufpreis zurückerstatten und nachdem wir dann den Vorschlag machten, ob denn der erste weit weniger defekte Schrank noch einmal geliefert werden könne, wurde dem zwar zugestimmt; aber in unzähligen Telefonaten, an deren Anzahl ich mich nicht mehr erinnere, hat nicht ein einziger Mitarbeiter sein Bedauern über diesen Vorfall geäußert. Nicht einer!

Dabei wäre es ein leichtes gewesen, kurz zu sagen: Tut mir leid für den Aufwand, den Sie hier haben.

Wie auch immer: Inzwischen steht der Schrank und es muss nur noch über den Preisnachlass verhandelt werden; dazu später hier vielleicht mehr.

Gerade im Kundenservice gibt es eine Reihe sehr wirksamer und zielführender Fragen:

  • Wie kann ich Ihnen helfen? Was kann ich für Sie tun?
  • Wie können wir uns verbessern? Wie kann die Situation verbessert werden?
  • Was können wir wie ändern?
  • Wie können wir noch besser werden?
  • Was genau wünschen Sie sich? (Das ist häufig weniger, als der Service annimmt!)
  • Wie kann ich das lösen, damit Sie zufrieden sind?

Geschrieben von

Geschäftsführerin und Trainerin für Akquise, Vertrieb und Kommunikation bei der Guerrilla Marketing Group. Sie co-moderiert seit mehreren Jahren die populäre Sendung GuerrillaFM mit Tipps und Hinweisen zu mehr Wachstum und Profitabilität für Selbständige und mittelständische Unternehmen.

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